Piotr Rubaj

Pozyskałeś nowego klienta. I co dalej … ?

Żyjemy w czasach, w których konsumenci są doskonale rozeznani w mechanizmach rynkowych. To, że raz skorzystali z oferty, jeszcze nic nie znaczy. Trzeba ich zatem przekonać, aby chcieli się związać z marką na dłużej.

Wiele marek wciąż zachowuje się tak, jakby pozyskanie klienta stanowiło zwieńczenie ich działań. Przekonanie konsumenta do oferty niestety nie jest jeszcze szczęśliwym zakończeniem i nagrodą za włożony wysiłek. To dopiero początek drogi!

Konsumenci się zmienili

Żyjemy w czasach, w których konsumenci są doskonale rozeznani w mechanizmach rządzących rynkiem. Wiedzą, czego oczekują, a przy tym nie mają sentymentów i bez mrugnięcia okiem odchodzą do konkurencji. To, że raz skorzystali z oferty marki, jeszcze nic nie znaczy. Chyba, że sami postanowią związać się z nią na dłużej. Tu pojawia się wyzwanie: trzeba im pomóc w podjęciu takiej decyzji.

Zbuduj relację z klientem

Relacja, to słowo-klucz. Więź klienta z marką przetrwa dłużej i okaże się odporna na konkurowanie ceną tylko wówczas, gdy jej podstawą staną się emocje. Konsumenci nie są cyborgami, kierującymi się wyłącznie racjonalną kalkulacją. Działają w oparciu o emocje, sami ich szukają. W efekcie te marki, które są w stanie dostarczyć autentycznych wrażeń i naprawdę zaangażować, wygrywają, a klienci odwdzięczają się im najcenniejszym z zasobów we współczesnym marketingu: lojalnością.

Zaangażowanie to podstawa

Popularność programów lojalnościowych – jak wynika z badania Comarch i Kantar TNS, należy do nich już nawet 70% polskich konsumentów! – nie wzięła się znikąd. Wiele marek zdało sobie sprawę, że odważne stawianie na budowanie długoterminowych relacji jest opłacalne.

Klient, który skuszony atrakcyjną, budzącą pozytywne emocje nagrodą dołącza do programu lojalnościowego, nie tylko kupuje więcej, ale też poleca markę innym. Warunek jest jeden, ale za to kluczowy: program lojalnościowy musi być naprawdę angażujący i dostosowany do rzeczywistych oczekiwań konsumenta.

Jaki program lojalnościowy zwiąże klienta z marką?

  • Spersonalizowany.
    Klienci chcą być traktowani indywidualnie – aż 44% powtórzyłoby zakupy od danej marki tylko dlatego, że spotkali się ze spersonalizowanym podejściem (raport Segment, 2017). Masowość odpycha. Tworząc program lojalnościowy kieruj go do konkretnych odbiorców: wysyłaj tylko dopasowane oferty, oparte o historię zakupów i deklarowane zainteresowania, celebruj ważne momenty (np. dzień urodzin).
  • Stawiający na wartościowe nagrody.
    Wiąże się to ściśle z personalizacją – to, co wartościowe dla jednego, innego w ogóle nie zainteresuje. Daj uczestnikom programu wybór, postaw na szeroki katalog nagród. Bezpiecznym rozwiązaniem jest zawsze cash-back, czyli zwrot części wydanej gotówki. Warto też stawiać na rabaty i kody promocyjne online – nie generują one żadnych kosztów dostawy, a klient może zdecydować, czy chce z nich skorzystać sam, czy przekazać komuś innemu.
  • Korzystający z nowoczesnych technologii.
    Zaangażowanie w program można budować na różne sposoby. Punkty mogą być przyznawane np. za oznaczenie się w konkretnym miejscu albo wzięcie udziału w grze terenowej – pozwala to angażować nie tylko samego użytkownika, ale też jego znajomych. W platformie lojalnościowej MintCloud podstawą wszystkich programów jest zaawansowaną technologia OCR, pozwalająca łatwo skanować paragony po zakupach. Niejako “przy okazji” poznajemy zachowania i zainteresowania konsumenta, co pozwala jeszcze skuteczniej personalizować ofertę.

Wbrew pozorom, zbudowanie długoterminowej, opartej o lojalność relacji z klientem nie jest trudne i co ważne nie wymaga inwestowania we własny zespół IT. Wiedząc, w jaki sposób angażować uczestników programu lojalnościowego i jakie korzyści wzbudzą ich pozytywne emocje, nawet małe marki mogą niedużym nakładem budować konkurencyjną przewagę.

Przede wszystkim należy pamiętać, że pozyskanie klienta to dopiero początek pracy, jednak dzięki łatwo dostępnym technologiom jest ona znacznie łatwiejsza, niż może się wydawać.

Jak zbudować skuteczny program lojalnościowy w oparciu o platformę marketingową MintCloud, zobaczysz na poniższym filmie: